Семья утверждает, что Amazon отправила поддельный товар, и отказывается возвращать деньги, пока не будет возвращен «правильный» товар

Когда в июне Мэтью Лего окончил среднюю школу, его родители решили, что отблагодарят его упорный труд, купив ему детали, необходимые для сборки собственного персонального компьютера.

Они разместили заказ на Amazon, и он быстро прибыл в их дом в Калгари.

Но когда Мэтью открыл видеокарту — деталь стоимостью 690 долларов — он обнаружил, что пластиковый корпус был выдолблен и заполнен веществом, похожим на замазку, для придания ему веса.

«На самом деле это был небольшой шок», - сказал он. «Все выглядело вполне официально до того момента, пока я не вытащил это и не взглянул еще раз».

Однако настоящий шок наступил, когда отец Мэтью попытался получить возмещение.

Франсуа Лего последовал инструкциям Amazon по возврату и отправил товар обратно, ожидая возврата денег.

У вас есть история, которую вы хотите расследовать? Свяжитесь с Эрикой иКоманда Go Public

Вместо этого Amazon сообщила в электронном письме, что возврат средств не будет осуществляться до тех пор, пока «правильный» товар не будет отправлен обратно.

Кроме того, представитель Amazon заявил, что возвращенный поддельный товар был выброшен, чтобы защитить других сотрудников.

«Это был абсурд», — сказал Франсуа. «Это всего лишь кусок пластика, поэтому я сомневаюсь, что существует какая-либо опасность для их сотрудников. А во-вторых… теперь они уничтожили улики».

Amazon неоднократно заявлял, что отправил правильный товар.

Лего неоднократно объяснял, что получил и возвращал «полную подделку», и прилагал фотографии, подтверждающие это.

Сообщение покупателям о том, что возвращенный ими товар был утилизирован, является для Amazon отличным способом «завершить разговор», говорит специалист по маркетингу Марк Гордон, который обучает как небольшие компании, так и крупные транснациональные корпорации взаимодействию с клиентами.

Но «это влияет на качество предоставляемых ими услуг».

По словам Гордона, обслуживание может пострадать, поскольку покупатели, которые устремились к интернет-магазину во время пандемии, возвращаются в обычные магазины, что вынуждает Amazon реорганизоваться.

«У них нет ни времени, ни ресурсов для рассмотрения каждой жалобы клиента, каждого запроса, каждой проблемы», — сказал Гордон. «Они хотят, чтобы это было сделано, и они хотят перейти к чему-то другому».

В электронном письме представитель Amazon в Канаде Рима Буссуфа заявила: «Не каждый возвращенный продукт может быть законно перепродан или передан в дар по соображениям гигиены или безопасности продукта. В таких случаях мы будем перерабатывать продукты, где это возможно».

Франсуа говорит, что его история с Amazon должна была что-то значить — он был постоянным клиентом в течение многих лет и редко что-либо возвращал.

«Очевидно, что коробка была подделана», - сказал он. «Мы как бы ожидали, что у Amazon будет лучший контроль качества и лучшие процедуры, гарантирующие, что нечто подобное не произойдет».

«По сути, они говорят, что мы пытаемся их обмануть», — сказал Франсуа. «У нас никогда не было практики возврата вещей или чего-то подобного».

Представитель Amazon в какой-то момент заявил, что решение окончательное.

«Это своего рода пощечина», — сказал Франсуа. «По сути, они закрывают это и говорят, что больше нечего обсуждать. И, к сожалению, я позволю себе не согласиться».

После того, как Go Public провела расследование, компания вернула Франсуа деньги и извинилась за то, что на разрешение «досадного инцидента» ушло почти пять месяцев.

Amazon сообщила, что глобальный чистый объем продаж в 2020 году составил более 386 миллиардов долларов США, что на 38 процентов больше, чем в предыдущем году. В период с 2020 по 2021 год компания удвоила свою рабочую силу и быстро расширилась.

Но в прошлом году рост был медленнее — на 22 процента больше, чем в 2020 году — и, по мнению отраслевых экспертов, рост в текущем году, как ожидается, снова будет медленнее.

В прошлом месяце Amazon подтвердила, что уволит около 10 000 сотрудников по всему миру.

По словам Гордона, доходы, которые клиенты получают каждый день, являются основными расходами для Amazon.

Согласно исследованию Pitney Bowes, проведенному в США в начале этого года, интернет-магазины в целом теряют в среднем 21 процент от первоначальной стоимости возвращенного товара (с учетом затрат на доставку, обработку и пополнение запасов).